Ouvrir un site e-commerce : les grandes règles à respecter

L’avènement d’internet a fait exploser les transactions commerciales à distance ces dernières années. Ce nouveau marché a nécessité la mise en place d’une nouvelle réglementation propre au e-commerce ou commerce en ligne : protection des données personnelles, lutte contre les fraudes, garanties de livraison etc…

Aujourd’hui, beaucoup d’auto-entrepreneurs ouvrent un site internet. Soit pour se faire connaître et communiquer à moindre coût. Soit pour développer une activité de vente en ligne.
Quel que soit l’utilisation que vous faites de votre site, celui-ci est soumis à des règles assez strictes. Elles diffèrent  en fonction de son activité : bien évidemment, le cahier des charges est plus complexe dans le cadre d’une activité commerciale nécessitant, par exemple, une collecte de données. La protection du consommateur doit être optimale.
Il existe une loi à ce sujet qui date de 2008. Elle porte le nom du Secrétaire d’Etat à la Consommation de l’époque, Luc Châtel.

Mentions légales et délais de livraison

La Loi Châtel vise à mieux protéger le cyberacheteur. Elle oblige, comme l’édicte l’article L.121-18 du Code de la consommation, le commerçant à afficher les informations suivantes sur son site : coordonnées téléphoniques, nom et adresse (siège social).

Elle aborde aussi la question des frais et des délais de livraison sur lesquels les commerçants ont désormais l’obligation de s’engager : ces deux informations doivent être précisées au cours du processus d’achat ou sur le bon de commande édité, en fin d’opération, pour le client. La loi impose aux entreprises de respecter un délai maximal de 30 jours pour honorer la livraison. Si cette limite légale est dépassée, le client est en droit d’exiger le remboursement de sa commande. Celui-ci doit être réglé dans les 30 jours.

Autre règle très importante : la question du droit de rétractation de l’acheteur. Il s’applique dans le secteur de la VAD, mais pas seulement. Il confère au consommateur un délai de sept jours pour refuser sa commande sans motifs préalable. S’il exerce ce droit, il doit être remboursé, seuls les frais de retour du produit étant à sa charge.
Ce délai de rétractation peut-être allongé jusqu’à trois mois s’il est avéré que le site n’a pas communiqué certaines informations légales.

Le chapitre législatif consacré aux modalités de contact avait fait coulé beaucoup d’encre : elle oblige les commerçants à afficher un numéro de téléphone non surtaxé permettant aux « client d’entrer effectivement en contact avec eux ».

Protection des données personnelles

La protection de l’acheteur passe également par la gestion des données personnelles qu’il fournit au moment de l’achat. Pour cela il faut se référer à la loi n°78-17 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978 (actualisé en 2004). C’est encore ce texte qui régit aujourd’hui la pratique du fichage, manuel ou informatique.
Que dit-il ? Les informations recueillies par le biais d’un site internet (nom, adresse, coordonnées téléphoniques, matricule bancaire etc…) doivent faire l’objet d’une déclaration auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).
Cette déclaration se fait en ligne sur le site de le CNIL (ou par courrier).

Dernière obligation  la Loi LCEN (pour la Confiance dans l’Economie Numérique) oblige les administrateurs d’un site à faire apparaître sur le support le nom du directeur ou du co-directeur de la publication, ainsi que le nom, la dénomination ou la raison sociale, l’adresse et le numéro de téléphone de l’hébergeur.